29日，武汉市文旅局发布全市“旅游服务质量提升”行动推出以来的首份成绩单：在游客量持续增长的背景下，一个月来全市受理的游客投诉在景区、饭店、导游等方面的投诉量均有所下降，较去年同期下降14%。

据不完全统计，今年上半年，仅春节、清明节、五一小长假、端午节期间，武汉市游客接待数量较去年总体增长逾527万人次。游客量持续增长，投诉量显著下降。据分析，背后主要原因是“精打细算”的服务质量提升行动。

一个月开展明察暗访30余次

据介绍，近一个多月，武汉市共组织开展旅游市场执法检查和明察暗访30余次，针对发现的问题，约谈了景区负责人7次，拟吊销2家旅行社经营许可，立案调查1家旅行社，取消1家旅游景区国家3A级资质，取消1家旅游饭店国家三星级资质。专项行动有效促进了全市旅游服务质量提升，1个月来，全市受理的游客投诉数量较去年同期下降14%。

400家旅行社挂“诚信公示”牌营业

“诚信”一直是企业发展的重要原则，武汉旅游企业凡是有“不诚信”行为，一旦记录在案，将被采取“一票否决”制，无法迈入市场大门。以研学游市场为例，可承接研学游团队的企业不仅需符合《武汉市中小学生研学旅行系列标准》，还需在“国家企业信用信息公示系统”中无任何不诚信记录，否则其研学旅行资质将会被“一票否决”。

依据法律法规，武汉逐步在旅游监管平台中完善“信用监管”，要求每家旅行社签订《企业信用承诺书》，并将《企业承诺书》公示于“信用武汉”“信用湖北”平台。据介绍，目前旅游企业承诺制正在逐步完善中，八月中旬起，武汉市文化和旅游局将对全市400余家旅行社下发该旅行社的信用报告公示牌及文明旅游提示、安全提示等，游客可在旅行社门店醒目位置查询，在做出选择前对企业进行画像。

一系列暗访督查和重点监管也在进行，目前武汉市文化和旅游局已组建了以媒体代表、院校专家为主体的服务质量暗访组，建立了“重点监管企业”“重点监管线路产品”名录，重点监管了4家企业和16条线路。发布旅游产品诚信指导价、发布旅游质量“黑名单”等措施也在持续开展中。

酒店服务精细到秒钟

“酒店服务人员应在响铃3声内接听客人电话”“打开水龙头后，水温应在15秒钟内上升到40℃以上”“办理入住和离店手续时每名客人应在3分钟内完成”，长江日报记者从武汉市文化和旅游局获悉，2019年期间，让全球游客在武汉“住的舒心”是旅游服务提升工作的必达目标，也是武汉形象向世界呈现的直接窗口，在业已印发的相关酒店服务工作标准中，各项服务标准已精细到秒钟，“贴心服务”渗透在字里行间。

为确保旅游接待服务质量，截至7月20日，全市对98家酒店就服务礼仪、文明旅游等主题，开展了11期培训班，培训人数达2400余人。以江城明珠豪生大酒店为例，该酒店已组织开展了服务培训、环境卫生培训等一系列工作，力争为每位来者营造“家”的感觉。“我们不仅需做好酒店服务，同时也是宣传武汉的推广者，展现武汉风采的志愿者。”酒店总经理刘兵介绍，除了常规业务培训之外，也持续对每位一线员工开展城市旅游宣传等方面的英语培训，后期也将引入专业导游，全面为游客在汉的“吃住行游购娱”提供服务。